איך נראים מוקדי המכירות של חברות הביטוח, מבפנים

אתמול שידרנו בהמדורה המרכזית של כאן כתבה של עמית תומר שחיכיתי לה יותר משנה.

הסיפור הזה התחיל מזמן. אחרי שכתבתי עוד כמה דברים שליליים על סוכני ביטוח אחד מהם תפס אותי לשיחה. שמע, אמר לי, אתה יורד על הסוכנים אבל מה שהולך בתוך חברות הביטוח לא יותר טוב. והוא התחיל לספר לי שבשנים האחרונות חברות הביטוח הקימו מוקדי מכירות טלפוניים עצומים שמוכרים היום יותר ביטוחים ממה שסוכני הביטוח מוכרים. זמן מה אחר כך סיפר לי סיפור דומה מישהו שעבד בחברת ביטוח גדולה מאוד ויצא ממנה לאפיקים אחרים.
זה סקרן אותי מאוד מאוד.

חיפשתי דרך להבין איך זה עובד מבפנים. חיפשתי עובדים לשעבר ולא מצאתי, ולא רציתי לעשות גלים גבוהים מדי בשביל לא למשוך את תשומת הלב של המתחרים. יום אחד אחרי עוד כמה חיפושים כושלים הבנתי שאין ברירה. אם אני רוצה להבין איך נראים מוקדי המכירות האלה אני צריך לראות אותם בעיניים בעצמי. התייעצתי עם הייעוץ המשפטי שלי (אז עוד עבדתי בכלכליסט), קיבלתי אישור ויצאתי לדרך.
כתבתי קורות חיים מפוברקים תחת השם יהונתן הירשפלד (בדיחה ישנה עם אחי, אל תשאלו), הפחתתי קצת את הגיל שלי, ושלחתי לתוך היקום המקביל של אולג׳ובס וג׳וב מאסטר ואיך שלא קוראים לדברים האלה. כתבתי שאני מחפש עבודה במוקדי מכירות של חברות ביטוח.

כעבור כמה דקות התחילו להגיע טלפונים. התחלתי לקבל הצעות שונות ומשונות. מוקד פה, מוקד שם. חלק לא היו רלוונטיות. חלק היו מגוחכות ברמות שקשה לי לתאר (באחת מהן, לא זוכר באיזו חברה, הבטיחו לי 5 שקלים כל יום לשימוש במכונת החטיפים, באמא שלי). אחת מהן היתה הצעת עבודה בפתח תקווה, במוקד הטלפוני של חברת הכלל הראשון שעד לאותה שניה לא שמעתי עליה מעולם. קבעתי מועד לראיון.

ביום הראיון התרגשתי מאוד. הסרתי את המשקפיים שלי כי פחדתי שאולי מישהו בחברה יזהה אותי. זה היה סתם אגו מנופח, אפאחד לא ידע מי אני. הגעתי לבניין אפור ברחוב גיסין בפתח תקווה. עליתי למשאבי אנוש וחיכיתי לתורי. הנציגה שלהם קיבלה אותי והתחילה להסביר לי מה זה מוקד המכירות הזה. תוך שלוש שניות הבנתי שעשיתי טעות ענקית שאני לא מקליט אותה במצלמה נסתרת או בטלפון, אבל זה היה מאוחר מדי ולא הייתי מיומן בזה אז.
היא סיפרה לי שמוקד המכירות הזה הוא בעצם המוקד שאנשים מגיעים אליו כשהם מתקשרים לחברת כרטיסי האשראי שלהם (נדמה לי שזו היתה ישראכרט) להפעיל את ביטוח הנסיעות לחו״ל שלהם. אבל זה בכלל לא הקטע. יש סיבה אחרת שבגללה המוקד הזה קם: למכור לאנשים ביטוחי תאונות אישיות. השיטה היא כזו: אתם בדרך לשדה התעופה, או כבר בשדה ובדרך לגייט, ואתם נזכרים בדקה ה-90 שלא קניתם ביטוח נסיעות. מה עושים? אין זמן אז מתקשרים לחברת כרטיסי האשראי כי אתם זוכרים שיש שם איזה ביטוח חינמי. אבל השיחה מגיעה למוקד של הכלל הראשון. עונה לכם נציג או נציגה ואתם מבקשים להפעיל את הביטוח. הנציגים מסבירים לכם שאפשר אבל לא כדאי כי זה ביטוח די בלאי ולא באמת נותן לכם משהו (מה שנכון) ולכן מוטב לקנות ביטוח נסיעות נורמלי ומורחב (של כלל ביטוח כמובן).
אבל זה לא נגמר פה. זה רק הסיפתח. המטרה באה אחר כך. המטרה של הנציגים היתה לגרום לאנשים שמתקשרים לקנות ביטוח תאונות אישיות. או ליתר דיוק, לגרום להם לא לשים לב שזה מה שהם קונים. תחשבו על זה. אתם נמצאים בשדה, בכריזה צועקים כל מיני דברים, אתם בלחץ לפני הטיסה, הילדים מנדנדים, אתם בקושי שומעים משהו, והנציגים של הכלל הראשון מקשקשים לכם משהו בטלפון בשפה שאף אחד לא מבין. מי שלא יהיה עירני מספיק, יגיד לנציג – כן, כן, כן, כן, כן – ובלי לשים לב יקנה ביטוח תאונות אישיות וישלם עליו ערות שקלים כל חודש, עד שישים לב שיש לו משהו מוזר בחיובים כל חודש, אם בכלל.

זה היה הסיפור שלה. היא ממש הסבירה לי שזה קשה, שזו מכירה חמה, שאנשים נורא נרתעים וכו׳ ושאלה אם קורצתי מהחומר הנכון. מכרתי לה סיפור שכבר עבדתי במוקד מכירות של חברה אחרת ועשינו סימולציה ואיכשהו עברתי את זה. ואז קרה משהו שפשוט לא יכולתי לצפות – היא הכניסה אותי למוקד שלהם בשביל שאאזין לנציגים לשעתיים ואחרי זה אשב עם ראש הצוות או משהו כזה.

וכשנכנסתי למוקד, פשוט לא האמנתי שזה מה שאני רואה. אני אכתוב את זה בזהירות כי זה היה לפני קצת יותר משנה ומאז קרו והשתנו דברים (בעיקר הכלל הראשון כבר לא נותנת שירותים לחברות כרטיסי האשראי ולמיטב ידיעתי היום מוקד המכירות של ביטוחי תאונות אישיות שלה הוא מוקד של שיחות יזומות, ויש מצב גם שהרגולטור נתן להם בראש). הנציגים שישבתי איתם הסבירו לי די מהר כמה ביטוח תאונות אישיות זה ביטוח דפוק – הם צודקים – אבל אז הראו לי איך הם מוכרים אותו בכל מקרה.
בכל פעם שעלה מישהו מבוגר על הקו, הם אמרו לי – הנה, עכשיו אנחנו מוכרים. השיטה היתה לעמעם. המעבר שלהם מהמכירה של ביטוח הנסיעות לחו״ל למכירה של ביטוח תאונות אישיות היה כל כך חלק שאפילו אני התקשיתי לעקוב אחריו, למרות שהייתי שם וידעתי שזה מה שאני שומע.
זה כלל את המלים הטבה ועוד כל מיני מלים כאלה, בשביל שהצד השני יחשוב שעדיין מדברים על ביטוח נסיעות לחו״ל. כמה שאלות רפואיות, והופ, יש ביטוח. לא הכי קל, אבל גם לא מאוד מסובך אם אתה מיומן מספיק.

ביטוח תאונות אישיות זה ביטוח בלאי. זה נותן לכם פיצוי של כמה מאות עד אלפי שקלים בודדים במקרה של שברים או כוויות ואתם משלמים עליו כמה מאות שקלים בשנה. לא שווה את הכסף, לדעתי, אלא אם אתם אופנוענים או עוסקים בספורט אתגרי ואז הביטוח הבסיסי בכלל לא מכסה אתכם ואתם צריכים הרחבות. אחרת? בכלל לא ביטוח מחוייב המציאות.

האווירה של המוקד היתה מאוד מוזרה בעיני. מנהל המשמרת שישב בבמה מוגבהת כזו שם טראנסים בפול ווליום וכל הזמן צעק ׳תמכרו! תמכרו!׳. אני לא יודע אם זה בגלל שאני זקן או סתם סחי, אבל לא הצלחתי להבין איך אפשר להתרכז ככה בשיחות. איך בכלל אפשר לשמוע משהו. נציגי המכירות היו מפומפמים לגמרי. רובם בחורים ובחורות אחרי צבא שרק רוצים את הבונוסים שלהם ולעוף לחו״ל. מעניין להם את התחת אם אתם צריכים את הביטוח הזה או לא, וכמה זה עולה לכם, ושבעוד כמה שבועות או חודשים תגלו את החיוב הזה ותתקשרו למוקד לצעוק מה זה החרא הזה ושיבטלו את זה. הם כבר יהיו בחו״ל. ואגב, שיעורי הביטולים הוא אכן מאוד גבוה, וחברות הביטוח מבטלות בלי לשאול שאלות, כי הן יודעות שזה ביטוח של שיטת מצליח ותו לא. אני כותב את כל זה באחריות גמורה אחרי שיחות עם הרגולטור.

אחרי שעתיים במקום ההזוי הזה יצאתי שוב לכח אדם, עשיתי מבחן משונה ביותר על מחשב (מבחן יושר, משהו תמוה להפליא, ועוד בלי משקפיים) והלכתי לדרכי. למחרת אמרו לי שהתקבלתי והזמינו אותי לבוא לחתום על טפסים. הפעם הגעתי עם מצלמה נסתרת אבל זה כבר היה מאוחר מדי, לא נתנו לי להיכנס שוב למוקד. בפעם הבאה כבר הגעתי לתחילת הקורס, אבל ביקשו ממני תעודת זהות, ומאחר שהייתי בשם בדוי לא יכולתי לתת, והם לא הסכימו להכניס אותי בלי תעודת זהות ונאלצתי ללכת ולא לחזור לעולם ולכן אני יכול רק לכתוב לכם על זה ולא לצלם.

אבל בדיוק בגלל זה, כשהגעתי לתאגיד, הבנתי שאני חייב לעשות כתבה על העניין הזה, והפעם לצלם. עמית תומר לקחה את זה על עצמה, התקבלה לעבודה ב-AIG , תפסה גם עובד ל הכלל הראשון שסיפר למצלמה הנסתרת איך זה עובד, והתוצאה שודרה היום במהדורה. אנחנו נמשיך לעקוב אחרי הנושא הזה עד שדברים ישתנו, כי אני חושב שזו זוועה מוחלטת. בינתיים, היזהרו ממוקדי המכירות של חברות הביטוח.

ואנקדוטה וחצי לסיום למי שהצליח להגיע עד לפה: כשמילאתי את טפסי ההצטרפות בתור עובד למוקד של הכלל הראשון שני דברים הפילו אותי לרצפה. חוץ מהטפסים עם הפרטים האישיים שהייתי צריך למלא, החברה הציעה לי לקנות ביטוח בריאות על כל מקרה שלא יהיה (כלומר שהנציגה של כח אדם הפכה בעצם להיות מוכרת של ביטוח בעצמה, ועוד לעובד החברה, הזיה). וחוצמזה, הנציגה של כח אדם שאלה אותי אם היה לי חיסכון לפנסיה במקום העבודה הקודם שלי. גמגמתי משהו שאני לא יודע אבל שנראה לי שלא, ואז היא אמרה משהו בסגנון של – טוב, אז תתחיל לעבוד אצלנו ואם תמשיך יותר מחצי שנה אז נתחיל לחסוך לך לפנסיה (אלה התנאים של תכנית פנסיה חובה, שהיא תכנית הפנסיה הבסיסית ביותר שיש). קצת מגעיל בהתחשב בזה שמדובר בחברת ביטוח שמחזיקה בקרן פנסיה מהגדולות בישראל.

אבל זה כבר סיפור אחר.
תודה שקראתם.
הנה הכתבה המלאה של עמית תומר (דקה 20:39)